Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor: 20/SEOJK.08/2025

 

 

 

 

 

Sehubungan dengan amanat Pasal 6 ayat (2) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 151, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6246) dan Pasal 81 ayat (4) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2023 Nomor 40/OJK, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 62/OJK), dan untuk memberikan panduan kepada pelaku usaha jasa keuangan mengenai publikasi prosedur singkat layanan pengaduan dan penanganan pengaduan serta bentuk laporan dan tata cara pengisian laporan layanan pengaduan, perlu untuk mengatur lebih lanjut ketentuan mengenai publikasi penanganan pengaduan dan laporan layanan pengaduan dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan sebagai berikut:

I.

KETENTUAN UMUM

 

Dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan:

 

1.

Lembaga Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat LJK adalah lembaga yang melaksanakan kegiatan di sektor perbankan, pasar modal, perasuransian, dana pensiun, modal ventura, lembaga keuangan mikro, lembaga pembiayaan, dan lembaga jasa keuangan lainnya.

 

2.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat PUJK adalah:

 

 

a.

LJK dan/atau pihak yang melakukan kegiatan usaha penghimpunan dana, penyaluran dana, dan/atau pengelolaan dana di sektor jasa keuangan; dan

 

 

b.

pelaku usaha jasa keuangan lainnya,

 

 

baik yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional maupun berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan.

 

3.

Konsumen adalah setiap orang yang memiliki dan/atau memanfaatkan produk dan/atau layanan yang disediakan oleh PUJK.

 

4.

Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena PUJK tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disepakati.

 

5.

Pengaduan Berindikasi Pelanggaran adalah penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan yang dilakukan oleh PUJK.

 

6.

Pengaduan adalah Pengaduan Berindikasi Sengketa dan Pengaduan Berindikasi Pelanggaran.

 

7.

Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh PUJK untuk mengupayakan penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan.

 

8.

Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari PUJK kepada Konsumen.

 

9.

Direksi bagi PUJK atau organ yang setara dengan Direksi pada badan hukum yang selanjutnya disebut Direksi adalah organ yang melakukan fungsi pengurusan PUJK untuk kepentingan PUJK sesuai dengan maksud dan tujuan masing-masing PUJK serta mewakili PUJK di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar, atau pemimpin kantor cabang dan pejabat satu tingkat di bawah pemimpin kantor cabang bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri.

II.

PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

 

1.

PUJK memiliki kewajiban untuk melakukan publikasi:

 

 

a.

prosedur singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau masyarakat.

 

 

 

Prosedur singkat Layanan Pengaduan dipublikasikan antara lain melalui situs web PUJK, surat elektronik (email), telepon, brosur, leaflet, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK; dan

 

 

b.

penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK dalam laporan tahunan, situs web PUJK, dan/atau media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK.

 

 

 

Contoh media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK: media sosial, surat elektronik (email), dan media sarana aplikasi perpesanan.

 

2.

Dalam hal PUJK memiliki situs web, PUJK melakukan publikasi prosedur singkat Layanan Pengaduan melalui situs web PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf a secara permanen dengan informasi terkini.

 

3.

Dalam hal PUJK tidak memiliki situs web, PUJK memastikan publikasi prosedur singkat Layanan Pengaduan disampaikan melalui media lain selain situs web sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf a secara permanen dengan informasi terkini. Contoh: PUJK memilih publikasi melalui leaflet, maka PUJK harus mencantumkan prosedur singkat Layanan Pengaduan secara permanen dan dengan informasi terkini dalam leaflet yang tersedia di kantor PUJK.

 

4.

PUJK melakukan publikasi penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf b paling sedikit 1 (satu) kali dalam setahun.

 

5.

Muatan publikasi berupa penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf b antara lain memuat:

 

 

a.

jumlah Pengaduan yang diterima oleh PUJK;

 

 

b.

jumlah Pengaduan berdasarkan klasifikasi Pengaduan terkait jenis transaksi keuangan; dan

 

 

c.

persentase dan status penyelesaian Pengaduan berdasarkan klasifikasi Pengaduan terkait jenis transaksi keuangan.

 

6.

PUJK melakukan publikasi sebagaimana dimaksud pada angka 1 dengan format yang disusun oleh PUJK sesuai dengan kebutuhan.

 

7.

PUJK menyampaikan bukti publikasi sebagaimana dimaksud pada angka 1 dalam laporan hasil penilaian sendiri sebagaimana dimaksud dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan mengenai penilaian sendiri terhadap pemenuhan ketentuan pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan.

III.

PENANGGUNG JAWAB PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

 

PUJK menunjuk salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas publikasi penanganan Pengaduan sesuai kebijakan internal PUJK.

IV.

BENTUK DAN PENYUSUNAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

 

1.

PUJK memiliki kewajiban menyusun dan menyampaikan laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan.

 

2.

Laporan sebagaimana dimaksud pada angka 1 terdiri atas:

 

 

a.

laporan jenis produk dan/atau layanan serta permasalahan yang diadukan;

 

 

b.

laporan Pengaduan yang diselesaikan dalam periode pelaporan;

 

 

c.

laporan penanganan Pengaduan yang menjadi sengketa;

 

 

d.

laporan penyebab Pengaduan; dan

 

 

e.

laporan pemberitaan negatif produk dan/atau layanan.

 

3.

Laporan sebagaimana dimaksud pada angka 2 disusun dengan mengacu pada format dan pedoman teknis sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini.

 

4.

Laporan jenis produk dan/atau layanan serta permasalahan yang diadukan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf a memuat rekapitulasi mengenai jenis produk dan/atau layanan serta permasalahan Pengaduan.

 

5.

Laporan Pengaduan yang diselesaikan dalam periode pelaporan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf b memuat rekapitulasi mengenai status penyelesaian Pengaduan berdasarkan:

 

 

a.

Pengaduan yang diterima pada periode semester sebelumnya; dan

 

 

b.

Pengaduan yang diterima pada periode semester saat ini.

 

6.

Laporan penanganan Pengaduan yang menjadi sengketa sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf c memuat jumlah Pengaduan yang menjadi sengketa dan diajukan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, pengadilan, atau pihak lainnya berdasarkan:

 

 

a.

Pengaduan yang diterima pada periode semester sebelumnya; dan

 

 

b.

Pengaduan yang diterima pada periode semester saat ini, baik yang sedang dalam proses maupun telah selesai ditangani.

 

7.

Laporan penyebab Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf d memuat rekapitulasi daftar urutan 10 (sepuluh) besar penyebab Pengaduan.

 

8.

Dalam hal jumlah penyebab Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 7 kurang dari 10 (sepuluh), PUJK mengisi jumlah penyebab Pengaduan sesuai kondisi PUJK.

 

9.

Laporan pemberitaan negatif produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf e memuat rekapitulasi hasil pemantauan PUJK terhadap pemberitaan negatif media terkait produk dan/atau layanan yang digunakan oleh Konsumen.

V.

PENYAMPAIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

 

1.

PUJK menyampaikan laporan Layanan Pengaduan secara semesteran paling lambat pada tanggal 10 Juli tahun berjalan dan tanggal 10 Januari tahun berikutnya.

 

2.

Dalam hal batas akhir penyampaian laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 1 jatuh pada hari Sabtu, hari Minggu, atau hari libur, laporan Layanan Pengaduan disampaikan pada 1 (satu) hari kerja berikutnya.

VI.

PENANGGUNG JAWAB LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

 

PUJK menunjuk salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan sesuai kebijakan internal PUJK.

VII.

TATA CARA PENYAMPAIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

 

1.

Penyampaian laporan Layanan Pengaduan

 

 

a.

Penyampaian laporan Layanan Pengaduan disampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan c.q. Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku PUJK, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen.

 

 

b.

Penyampaian laporan Layanan Pengaduan dilakukan secara dalam jaringan (daring) melalui sistem pelaporan elektronik pengawasan perilaku PUJK, edukasi, dan pelindungan konsumen yang disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

c.

Dalam hal sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf b mengalami gangguan, Otoritas Jasa Keuangan memberitahukan informasi terjadinya gangguan melalui:

 

 

 

1)

sistem pelaporan elektronik;

 

 

 

2)

surat elektronik kepada PUJK yang telah memiliki akses sistem pelaporan sebagaimana dimaksud pada huruf b; atau

 

 

 

3)

surat kepada PUJK.

 

 

d.

Dalam hal Otoritas Jasa Keuangan telah menyampaikan pemberitahuan informasi terjadinya gangguan melalui mekanisme sebagaimana dimaksud pada huruf c, Otoritas Jasa Keuangan dapat menyampaikan pemberitahuan dimaksud melalui laman Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

e.

Dalam hal sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf b mengalami gangguan, PUJK menyampaikan laporan secara daring melalui surat elektronik resmi PUJK kepada Otoritas Jasa Keuangan dengan disertai salinan digital atau hasil pindai (scan) surat pengantar yang ditandatangani oleh salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan.

 

 

f.

Penyampaian laporan secara daring sebagaimana dimaksud pada huruf e disampaikan kepada alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

g.

Dalam hal sistem pelaporan elektronik yang disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf b dan alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf f mengalami gangguan, penyampaian laporan dilakukan secara luar jaringan (luring) dalam bentuk salinan elektronik (softcopy) yang disimpan dalam perangkat keras, antara lain cakram padat (compact disc), diska lepas (flashdisk), serta media penyimpanan lainnya dengan dilengkapi surat pengantar yang ditandatangani oleh salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan.

 

 

h.

Penyampaian laporan secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf g dilakukan dengan mekanisme sebagai berikut:

 

 

 

1)

diserahkan secara langsung ke kantor Otoritas Jasa Keuangan; atau

 

 

 

2)

dikirim melalui perusahaan jasa pengiriman/titipan.

 

 

i.

Penyampaian laporan secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf g disampaikan kepada:

 

 

 

1)

Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen

 

 

 

 

Otoritas Jasa Keuangan

 

 

 

 

u.p Kepala Departemen Pelindungan Konsumen

 

 

 

 

Gedung Soemitro Djojohadikusumo Lantai 6 Jl. Lapangan Banteng Timur 2-4 Pasar Baru, Sawah Besar, Jakarta Pusat 10710; atau

 

 

 

 

u.p. Kepala Kantor Otoritas Jasa Keuangan

 

 

 

 

Wisma Mulia 2 Lantai 25

 

 

 

 

Jalan Jenderal Gatot Subroto Kav-42, Jakarta 12710, bagi PUJK yang berkantor pusat atau kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri, yang berada di wilayah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Banten; atau

 

 

 

2)

Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen

 

 

 

 

Otoritas Jasa Keuangan

 

 

 

 

u.p. Kepala Kantor Otoritas Jasa Keuangan sesuai wilayah tempat kedudukan kantor pusat PUJK, bagi PUJK yang memiliki kantor pusat berkedudukan di luar wilayah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Banten.

 

 

j.

Otoritas Jasa Keuangan menyampaikan pemberitahuan bahwa gangguan sistem telah teratasi melalui:

 

 

 

1)

sistem pelaporan elektronik; dan/atau

 

 

 

2)

alamat surat elektronik kepada PUJK yang telah memiliki kode pengguna (user code).

 

 

k.

Dalam hal Otoritas Jasa Keuangan telah menyampaikan pemberitahuan bahwa gangguan sistem telah teratasi melalui mekanisme sebagaimana dimaksud pada huruf j, Otoritas Jasa Keuangan dapat menyampaikan pemberitahuan dimaksud melalui laman Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

l.

PUJK yang telah menyampaikan laporan Layanan Pengaduan melalui:

 

 

 

1)

alamat surat elektronik; atau

 

 

 

2)

salinan elektronik (softcopy),

 

 

 

dikarenakan sistem pelaporan elektronik mengalami gangguan, memiliki kewajiban menyampaikan kembali laporan melalui sistem pelaporan elektronik paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah dinyatakan oleh OJK bahwa gangguan sistem telah teratasi.

 

 

m.

PUJK dinyatakan telah menyampaikan laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan dengan ketentuan sebagai berikut:

 

 

 

1)

untuk penyampaian secara daring melalui sistem pelaporan elektronik, dibuktikan dengan sistem pelaporan elektronik memberikan pemberitahuan selesainya pengisian laporan;

 

 

 

2)

untuk penyampaian secara daring melalui alamat surat elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf e, dibuktikan dengan pemberitahuan dari Otoritas Jasa Keuangan melalui alamat surat elektronik; atau

 

 

 

3)

untuk penyampaian secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf g, dibuktikan dengan tanda terima dari Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

n.

PUJK mendokumentasikan bukti penyampaian laporan Layanan Pengaduan dari Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf m.

 

 

o.

Dalam hal terdapat perubahan alamat surat elektronik untuk penyampaian laporan secara daring sebagaimana dimaksud pada huruf f dan/atau alamat kantor Otoritas Jasa Keuangan untuk penyampaian laporan secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf i, Otoritas Jasa Keuangan menyampaikan pemberitahuan mengenai perubahan alamat dimaksud melalui surat atau pengumuman yang disampaikan melalui:

 

 

 

1)

sistem pelaporan elektronik;

 

 

 

2)

alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan kepada PUJK yang telah memiliki kode pengguna; dan/atau

 

 

 

3)

laman Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

p.

Dalam hal PUJK belum menyampaikan laporan Layanan Pengaduan sampai dengan tenggat waktu pelaporan Layanan Pengaduan terlampaui, PUJK tetap menyampaikan laporan Layanan Pengaduan tersebut.

 

2.

Sistem pelaporan elektronik

 

 

a.

PUJK harus memiliki akses terhadap sistem pelaporan elektronik untuk menyampaikan laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada Romawi IV angka 1.

 

 

b.

PUJK menyampaikan permohonan kepada Otoritas Jasa Keuangan dengan mencantumkan nama, alamat surat elektronik, dan nomor telepon anggota Direksi atau pegawai PUJK yang diberikan akses, untuk memperoleh akses sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf a.

 

 

c.

Permohonan PUJK sebagaimana dimaksud pada huruf b disampaikan melalui alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

 

 

d.

PUJK memastikan secara berkala:

 

 

 

1)

pengguna aktif merupakan anggota Direksi dan/atau pegawai yang memiliki kewenangan dan memahami pengisian laporan Layanan Pengaduan;

 

 

 

2)

menyampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan jika terdapat perubahan pengguna dan menunjuk pengguna baru, selanjutnya Otoritas Jasa Keuangan melakukan penonaktifan (deaktivasi) pengguna (user) yang tidak dipergunakan;

 

 

 

3)

menjaga kerahasiaan kode pengguna dan kata sandi yang telah diberikan; dan

 

 

 

4)

kode pengguna dan kata sandi yang diberikan digunakan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

VIII.

KETENTUAN PENUTUP

 

1.

Pada saat Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini mulai berlaku, Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

 

2.

Ketentuan dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari 2027.

 

 

 

 

 

Ditetapkan di Jakarta

pada tanggal 8 September 2025

KEPALA EKSEKUTIF

PENGAWAS PERILAKU

PELAKU USAHA JASA

KEUANGAN, EDUKASI, DAN

PELINDUNGAN KONSUMEN

OTORITAS JASA KEUANGAN

REPUBLIK INDONESIA,

ttd.

FRIDERICA WIDYASARI DEWI